www.den.ir
برگردان: مریم رضایی
[ویرایش شخصی همین بلاگ]

مفهوم «مدیریت خدمت‌گزار» مفهوم‌یی قدیمی است که می‌گوید نقش اصلی یک مدیر خدمت کردن به دیگران، ‌به‌خصوص کارمندان است. نمونه‌ی عملی این مفهوم را چند سال پیش در جلسه‌ی هیأت مدیره‌ی شرکت سرویس مستر دیدم؛ وقتی که ویلیام پولارد، مدیر عامل شرکت، قبل از شروع جلسه یک فنجان قهوه را روی میز ریخت. 

او به جای این‌که فردیی را برای تمیز کردن قهوه‌ی ریخته‌شده صدا کند، از یک‌یی از هم‌کاران خواست پارچه و ماده‌ی پاک‌کننده‌یی بیاورد و سپس خودش مشغول پاک کردن شد. نکته‌ی قابل توجه این بود که اعضای هیات مدیره و کارمندان چندان توجه‌یی به اقدام او نداشتند. به نظر می‌رسید مدیریت خدمت‌گزار در این شرکت به امریی عادی تبدیل شده باشد. 

لائوتسه در قرن پنجم پیش از میلاد در مورد مدیریت خدمت‌گزار این‌گونه گفته است: «متعالی‌ترین فرمان‌روایان افرادیی هستند که مردم حضور آن‌ها را خیلی حس نمی‌کنند. فرد عاقل و دانا خود را بی‌اهمیت جلوه می‌دهد و کم‌تر سخن می‌گوید [به حدیی که] وقتی کاریی به‌خوبی انجام می‌شود، همه‌ی مردم می‌گویند، ما همه‌گی به آن دست یافته‌ایم.»

تجسم مدیریت خدمت‌گزار را در یک سازمان می‌توان به شکل وارونه‌شده‌ی هرم معمول سلسله‌مراتب سازمان‌ها دانست که در آن مدیریت ارشد از سوی بالای هرم، بر سطوح پایین‌تر مدیریتی نظارت و اعمال قدرت می‌کند. 

دوره‌ی مدرن مدیریت خدمت‌گزار با انتشار مقاله‌یی تحت عنوان «خدمت‌گزاری به‌مثابه مدیریت»، نوشته‌ی رابرت گرینلیف در سال 1970 آغاز شد. او در این مقاله عنوان کرده بود: «مدیر خدمت‌گزار، پیش از آن که مدیر باشد، خدمت‌گزار است ... این روش مدیریتی با این حس طبیعی شروع می‌شود که شخص مقدم بر هر هدف دیگر می‌خواهد به دیگران خدمت کند، و بعد از این اولویت است که این گزینه در برابر او قرار می‌گیرد که راه‌کارهای مدیریتی به دیگران ارائه کند. مساله‌یی که در این‌جا مطرح می‌شود این است که آیا کارمندان‌یی که به آن‌ها خدمت می‌شود، خودشان هم باید خدمت‌گزار دیگری باشند یا نه؟

به‌تازه‌گی گروه‌یی از روان‌شناسان سازمانی به سرکرده‌گی آدام گرنت تلاش کرده‌اند تاثیر مدیریت خدمت‌گزار را بر خود مدیران بسنجند، نه کسان‌یی که به آن‌ها خدمت می‌شود. گرنت نتیجه‌ی این تحقیق را در کتاب اخیر خود با عنوان «بدهید و بگیرید» ارائه می‌کند که نشان می‌دهد که مدیران خدمت‌گزار نه‌تنها بیش‌تر از دیگر مدیران مورد احترام کارمندان‌شان هستند، بلکه خودشان در پایان روز احساس بهتریی داشته و علاوه بر این دو، بهره‌وری آن‌ها نیز بیشتر است.

نظریه‌ی او این است که مدیران خدمت‌گزار از سویی وقت زیادیی را صرف به‌اشتراک‌گذاری آن‌چه می‌آموزند کرده و به دیگران کمک و مشاوره می‌دهند، و از سوی دیگر از اطلاعات و بینش‌های مهم که در این تماس‌ها به دست می‌آورند در جهت افزایش اثرگذاری و بهره‌وری‌ بهره می‌برند. 

نکته‌ی کلیدی آن است که مدیران خدمت‌گزار وقت خود را صرف تصمیم‌گیری برای این که به چه کس‌یی چه دستوریی بدهند، نمی‌کنند. آن‌ها تقریباً هر چیزیی را که می‌دانند با همه‌ی افراد سازمان در میان می‌گذارند. گرنت نتیجه می‌گیرد که به اشتراک گذاشتن دانسته‌ها ممکن است در آغاز کاریی خسته‌کننده به نظر برسد، اما در نهایت به عمل‌کرد مدیر کمک می‌کند. 

ضمن توجه دادن به این محدودیت ذاتی که مدیریت خدمت‌گزار تنها یک روی‌کرد مدیریتی برای رهبری تیم است و برای همه گروه‌ها کاربرد ندارد، اما باز هم جای این پرسش هست که اگر اثرگذاری مدیریت خدمتگزار به اندازه‌یی است که در تحقیقات اخیر نشان داده شده، چرا نباید بیش‌تر رواج پیدا کند؟

***

بدون ادعای هیچ ربط‌یی به یاد این جمله‌ی امام افتادم که «به من خدمت‌گزار بگویید بهتر است تا رهبر بگویید» خدا رحمت‌ش کناد!